O diagnóstico automotivo avalia a situação do veículo e aponta o que deve ser feito. Vale lembrar que ele deve ser cobrado, pois demanda tempo de um profissional na desmontagem e análise das peças, além do uso de equipamentos de alto custo.
Antes de substituir peças ou realizar algum serviço, o diagnóstico é essencial para reconhecer as necessidades do veículo.
O diagnóstico pode ser usado para:
- Verificar as condições do sistema de injeção eletrônica;
- Saber se os sensores do veículo estão funcionando dentro dos padrões do fabricante;
- Ter acesso ao histórico de falhas do sistema;
- Conseguir estabelecer um plano de correção mais preciso e eficiente.
E muito mais!
Além de usar aparelhos de alto custo, o diagnóstico também leva tempo do funcionário, além de espaço na oficina.
Por isso, seu valor deve ser cobrado e constado no orçamento a ser aprovado pelo cliente.
Você pode descontar o valor posteriormente, como uma cortesia para o cliente que fechar o serviço com a sua oficina.
Sabe-se que nem todos os serviços são tão complexos e necessitam de cobrança de taxa.
Nesses casos, a oficina também pode fornecer o diagnóstico como uma cortesia aos antigos clientes ou aos novos que deseja atrair. Somado a um bom atendimento, a retenção de clientes aumenta bastante.
Tenha em mente que expor a taxa de diagnóstico previamente valoriza o trabalho da sua oficina.
Por isso, eduque seu cliente para que ele entenda a importância da realização do diagnóstico.
Uma boa forma de fazer isso é apontar que o reconhecimento de possíveis problemas é muito mais preciso e eficiente.
Mostre que dessa maneira nenhuma necessidade ficará para trás, e serviços e trocas desnecessárias serão evitados.
Isso mostra não só que você se preocupa em resolver todos os problemas do veículo e preza pela segurança do cliente, mas também a sua honestidade em não querer vender produtos e serviços sem necessidade.
Se pode ser cortesia, por que devo cobrar?
Imagine um caso com diagnóstico complexo e longo.
Um determinado mecânico passa uma hora ou mais realizando o serviço. Desmonta peças para analisar, depois monta novamente. Enquanto isso, ele usa vários aparelhos da oficina.
Isso atrasa um pouco a entrega do automóvel de um cliente que já fechou, o cliente não gosta, a situação fica meio chata.
Além disso, você deixou de atender um cliente fiel porque a oficina estava cheia, um dos espaços estava ocupado pelo veículo em diagnóstico.
Em seguida, sabendo dos problemas, o que deve ser trocado e o que deve ser feito em seu carro, o cliente compra as peças em algum lugar e leva em outra oficina.
Essa oficina provavelmente não tem estrutura para diagnosticar um veículo como a sua tem, porém cobra mais barato.
Ou seja, a sua oficina, repleta de funcionários qualificados e local adequado, demandou tempo, mão de obra, espaço e usou aparelhos de trabalho caros e acabou sem receber nada por isso.
O diagnóstico é uma forma de trabalho e de consumo, é um serviço oferecido pela oficina. Ele demanda tanto conhecimento, tempo, mão de obra e material quanto uma troca de óleo ou um balanceamento, que normalmente são cobrados pelos ambientes de reparação de automóveis.
O que o Código do Consumidor diz
A cobrança do diagnóstico é regulamentada pelo Código de Defesa do consumidor.
Dessa forma, o fornecedor tem o dever de informar ao consumidor o que é vendido em sua empresa e a forma como esta venda é feita.
Por isso, é preciso que a informação “Cobra-se pelo diagnóstico” fique sempre visível aos clientes.
Também é importante dar essa informação durante o primeiro atendimento, antes da realização de qualquer serviço, tanto para esclarecer qualquer dúvida, quanto para os casos em que o aviso passa despercebido.
Caso não haja um aviso prévio desta cobrança e o serviço for realizado, ele deverá ser feito a título de cortesia, pois não é permitido cobrar pelo que não foi exposto. Ou seja, o valor do diagnóstico deve ser comunicado e aprovado pelo cliente antes de sua execução, assim como qualquer outro serviço.
Você também pode coletar e documentar a ciência do cliente para evitar maiores conflitos.
Para isso, tenha em mãos um documento para que o cliente assine que está de acordo com a cobrança e com o valor do diagnóstico.
Se preferir, use o e-mail e só realize o serviço quando o cliente responder atestando o conhecimento.
Feito isso, o cliente aprovou e contratou apenas o serviço de diagnóstico.
O cliente não aprovou o orçamento, e agora?
Não aprovar o orçamento e ir em outra oficina é um direito do cliente.
Por isso, é preciso expor previamente que há um diagnóstico e um valor que será cobrado pelo tempo e mão de obra que serão gastos.
Lembrando que o orçamento deve ser gratuito e aprovado pelo cliente antes de qualquer serviço (inclusive o serviço de diagnóstico).
Há poucos casos em que pode haver a cobrança do orçamento:
Um deles, Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é quando o fornecedor precisa se deslocar.
Orçamento x Diagnóstico
O orçamento é a avaliação ou cálculo aproximado do custo de um serviço.
Em casos simples, é possível realizar o orçamento sem um diagnóstico, afinal, pode-se dizer o valor de uma troca de óleo ou de um alinhamento e balanceamento.
Porém existem casos em que não é tão simples identificar qual o problema ou de onde ele vem.
Então faz-se necessário o diagnóstico, que deve ter um valor prévio, como um “orçamento inicial” ou pré-orçamento.
Além disso, os valores colocados no orçamento são válidos por dez dias, caso não haja um acordo diferente entre as duas partes.
O diagnóstico identifica problemas que não estão muito claros. Como os casos em que o cliente chega dizendo que o carro está fazendo um barulho estranho ou está falhando.
Em resumo, chama-se de diagnóstico a partir da necessidade de realização de qualquer análise que demande serviço.
Conclusão
Com cobrança ou não, é importante que os clientes estejam cientes que existe a etapa de diagnóstico nos serviços de reparo automotivo.
Portanto, a oficina deve avaliar e valorizar o tempo de trabalho e os investimentos feitos para a realização do serviço.
Além disso, colocar esse valor no orçamento fortalece o argumento para a aprovação do orçamento final após o diagnóstico correto.
Fonte: blog.rotadasoficinas.com.br